Mayo 2015
La conciliación en conflictos de consumo, una interesante novedad

Por Maximiliano Péjkovich*

Recientemente se aprobó la Ley 26.993 (B.O. 19.9.2014), de Sistema de Resolución de Conflictos en las Relaciones de Consumo (COPREC). Por medio de este nuevo esquema procedimental, el usuario de un servicio o el consumidor de un bien podrá hacer un reclamo por incumplimientos de la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor (siempre que el mismo involucre sumas no superiores a 55 salarios mínimos, vitales y móviles, unos 260.000 pesos, a la fecha), acudiendo al mecanismo que esta nueva ley le otorga en demanda de reparación a través de una conciliación en sede administrativa ante un conciliador registrado.

La novedad legislativa radica en que la conciliación será gratuita para el consumidor (en caso de sorteo oficial de conciliador) y no requerirá la asistencia de un abogado. Todo ello deberá llevarse a cabo en no más 30 días, prorrogables por otros 15, es decir que el procedimiento termina a los 45 días y, si el consumidor o usuario no encuentra solución satisfactoria, el caso pasaría, bien a un Auditor ante el cual se desarrollaría un procedimiento acotado (sin necesidad de abogado y con limitación probatoria y en cuanto al reclamo no superior a 15 salarios) o, directamente, a la nueva Justicia en materia de Consumo, creada por esta ley, competente en reclamos de hasta 55 salarios.

La conciliación, como sistema no adversarial de resolución de disputas, es una negociación entre las partes en el cual interviene un tercero imparcial que puede involucrarse en acercar soluciones a las partes, influyendo con su consejo. Constituye, respecto de la negociación, un género y, respecto de la mediación, una especie. En la mediación, prima hermana de la conciliación, el tercero imparcial no puede influir directamente en la negociación, procurando abstenerse de emitir opiniones o consejos.

La conciliación instituida por la Ley 26.993 procura que el tercero restablezca cierto equilibrio de poder entre las partes y pueda asesorarlas en cuanto a las pautas de la Ley 24.240, por ser de orden público y ningún acuerdo entre partes podría contrariarlas. Este conciliador estará ante un consumidor sin patrocinio de abogado, con lo cual deberá contenerlo y elaborarle un marco referencial por dónde moverse en la instancia conciliatoria.

Los conciliadores serán los mediadores actuales que realicen una capacitación específica y superen las instancias de evaluación escrita y oral ante un tribunal evaluador ad-hoc, formado por funcionarios del Ministerio de Justicia y de la Secretaria de Comercio.

Los acuerdos logrados ante el conciliador entre consumidor y empresa o prestador, deberán ser homologados por el Auditor en las relaciones de consumo. Para que dichos acuerdos sean homologados, bastará que la obligación asumida por las partes tenga un plazo cierto y se hayan observado las normas de orden público de la Ley 24.240. El sistema impide “reabrir” conciliaciones terminadas sin acuerdo, algo usual en las mediaciones de la Ley 26.589, de modo que las partes deben saber que no cabe reapertura alguna del proceso. Dato muy importante.

El Estado ha decidido jugar fuertemente en este aspecto, delegando en la todopoderosa Secretaría de Comercio la implementación de todo el sistema COPREC, sistema que ya está funcionando.

Es importante para los estudios jurídicos saber que los reclamos de sus clientes consumidores (es decir, los definidos por la Ley 24.240) ya no podrán tramitarlos mediante el sistema de mediación, siempre que no superen los 55 salarios mínimos, vitales y móviles, y que podrán seguir eligiendo a su mediador de confianza (devenido en conciliador), siempre que éste se encuentre en posesión de la habilitación específica, que otorgará la Secretaría de Comercio.

*El Dr. Maximiliano Péjkovich es Abogado, mediador y Conciliador COPREC.